KEPEMIMPINAN-MANAJEMEN: LOYALITAS ITU HADIAH KEPEMIMPINAN-MANAJEMEN: LOYALITAS ITU HADIAH KEPEMIMPINAN-MANAJEMEN: LOYALITAS ITU HADIAH

kepemimpinan-manajemen: loyalitas itu hadiah
Oleh: Andrias Harefa*

John W. Gardner dalam bukunya On Leadership (Free Press, 1990) antara lain menulis : "Konstituen yang setia dimenangkan oleh mereka yang, sadar atau tidak, dinilai cakap untuk memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan mereka, ketika pemimpin terlihat seperti simbol yang mewakili norma-norma yang mereka anut, dan ketika citra sang pemimpin itu (apakah itu berkesesuaian dengan kenyataan atau pun tidak) selaras dengan mitos-mitos dan legenda yang mereka percayai".

Pernyataan itu menegaskan bahwa loyalitas adalah 'hadiah' yang diberikan oleh konstituen kepada orang yang mereka anggap pantas menjadi pemimpin mereka. Dan 'hadiah' itu diberikan berdasarkan persepsi mereka tentang kemampuan seseorang untuk mewakili mereka dalam hal tertentu. "Kemampuan" dalam hal apa? Utamanya dalam hal memberikan pemecahan masalah dan melayani kebutuhan para konstituen tersebut.

Dengan logika terbalik dapat dikatakan bahwa loyalitas bukanlah sesuatu yang dapat 'dipaksakan' seorang pemimpin kepada konstituennya. Sebab bagaimana mungkin seseorang boleh (sekalipun mungkin dapat) memaksa pihak lain untuk memberikan suatu 'hadiah' kepada dirinya? Bukankah hal itu, seperti yang biasa dilakukan oleh pejabat Orde Baru kepada kroni-kroni mereka, tidak saja lucu dan wagu, tetapi juga irrasional? Dan bukankah orang yang tidak mampu berpikir rasional tidak pernah layak kita angkat sebagai pemimpin?

Lebih jauh dapat pula dikatakan bahwa dalam hal kepemimpinan, akan lebih berguna jika kita mempelajari hal ihwal pelayanan konsumen (customer service) ketimbang banyak buku manajemen yang memperlakukan orang lain sebagai things dan bukan people (ingat, we manage things and lead people). Sebab dengan konsep-konsep pelayanan pelanggan atau konsumen seseorang dapat belajar bagaimana melayani konstituennya (baca: konsumennya). Bila tingkat kepuasan konsumen atau konstituen meningkat, maka layaklah diharapkan loyalitasnya pun naik.

Untuk dapat menciptakan konstituen yang loyal, pemimpin tak bisa lari dari kewajiban mengenali nilai-nilai dan norma-norma yang dianut konstituennya, mengetahui mitos-mitos dan legenda yang dipercayai konstituennya, dan bertindak dalam bingkai yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka itu. Ibarat seorang pembicara publik yang profesional, pemimpin wajib mengenal 'audiensnya' sebelum, ketika, dan sesudah berbicara. Tanpa itu ia tidak akan didengarkan dengan sungguh-sungguh. Tanpa itu ia tidak bisa berbicara untuk menawarkan pemecahan masalah atau hal lainnya. Tanpa itu ia tidak tahu kompetensi apa yang perlu dikembangkannya. Tanpa itu ia tidak tahu visi macam apa yang akan menarik dan menggerakkan hati konstituennya. Tanpa itu ia tidak akan diikuti dengan setia.

Karena memenangkan hati konstituen, termasuk konsumen meski tak terbatas hanya itu, adalah suatu proses 'transaksi' dan mengandung unsur 'kompetisi', maka tak pelak lagi pemimpin harus memiliki kecakapan dalam hal komunikasi dan membina hubungan interpersonal. Ia terutama harus dapat menjadi pendengar yang empatik. Ia harus dapat membaca bahasa tubuh dan mata konstituennya. Ia harus mampu berbicara mewakili jeritan dan impian dari hati konstituennya (yang acap kali tak terucapkan). Ia harus bisa menuliskan pesan-pesan yang menggambarkan keinginan konstituennya. Dan seterusnya. Singkatnya, ia harus pertama-tama cukup rendah hati dan banyak mendengarkan (listening bukan sekadar hearing) konstituennya sebelum angkat bicara.

Tentu saja semua itu hanya penting kalau sang pemimpin ingin mendapatkan hadiah bernama loyalitas. Bukankah demikian?

KEPEMIMPINAN-MANAJEMEN: LOYALITAS DAN INTEGRITAS

kepemimpinan-manajemen: loyalitas dan integritas
Oleh: Andrias Harefa*

"Anda tidak dapat membangun loyalitas secara terfragmentasi, gaya sekali tembak, dan tidak cukup terfokus pada upaya perbaikan pelayanan 1-2 departemen atau fungsi. Setiap orang --setiap orang!-- harus menjadi bagian dari solusi, Jika tidak, mereka malah menjadi bagian dari masalah," demikian tulis Dennis McCarthy dalam The Loyalty Link - How Loyal Employee Creat Loyal Customers. McCarthy juga berusaha meyakinkan bahwa, "Bukti secara tidak langsung mengungkapkan adanya korelasi antara loyalitas konsumen dan loyalitas karyawan. Yaitu, makin tinggi kepuasan konsumen, makin rendah turnover karyawan."

Salah satu biang kerok utama yang menyebabkan merosotnya loyalitas dalam perusahaan, setidaknya menurut James Kouzes, CEO Tom Peters Group, adalah karyawan tidak mempercayai manajemen dalam memenuhi apa yang dikatakannya atau menerapkan apa yang telah diprakarsainya. Dengan kata lain, manajemen tidak dipercayai oleh konstituennya karena antara kata-kata dan tindakan terdapat jurang pemisah yang lebar dan dalam. Konstituen membenci atau sekurang-kurangnya tidak dapat menerima orang yang munafik menjadi pemimpin mereka.

Pada titik ini kita melihat bahwa masalah loyalitas berkaitan langsung dengan integritas. Integritas, yang berasal dari kata Latin integer (arti harafiahnya adalah utuh, lengkap, tidak terfragmentasi), hanya dapat dibangun lewat kejujuran (honesty) yang diekspresikan lewat kata-kata dan tindakan selaras. Dan integritas serta kejujuran itu pertama-tama dan terutama diharapkan dari manajemen dan eksekutif perusahaan atau dari siapa saja yang menduduki jabatan kepemimpinan dalam sebuah organisasi (termasuk organisasi politik dan lembaga-lembaga tertinggi dan tinggi negara). Bila para pemimpin mendemonstrasikan integritas dan menunjukkan kejujuran, maka para konstituennya (termasuk karyawan, tetapi juga stakeholder lainnya, warga negara, dsb) tidak ragu untuk bersikap loyal atau setia (faithful).

Studi Kouzes dan Posner (Credibility, 1993) juga menunjukkan bahwa 4 hal pertama dan terutama yang menjadi karakteristik pemimpin yang dikagumi (admired leaders) di dunia bisnis maupun politik adalah honesty (kejujuran), diikuti dengan forward looking (visi jauh ke depan), inspiring, dan competent.

Salah satu pelajaran penting yang dapat dipetik dari studi semacam itu adalah bahwa tantangan terbesar bagi siapa saja yang berhasrat atau berambisi untuk menjalankan pekerjaan, tugas dan tanggung jawab sebagai pemimpin adalah mendemonstrasikan integritas dan sikap jujur. Atas dasar ini seorang pemimpin sejati tidak takut bila harus mengikuti fit and proper test seperti yang seharusnya dilakukan terhadap semua pejabat tinggi negara dan eksekutif puncak perusahaan publik milik negara (BUMN) ataupun bukan (swasta). Mereka bersedia 'diaudit' tidak saja kekayaannya, tetapi juga pengetahuannya, kompetensi teknisnya, dan bahkan moralitasnya. Bagi mereka hal semacam itu adalah konsekuensi dari pilihannya untuk menjadi pemimpin di bidang tertentu.
Kita tahu bahwa bersikap jujur itu tidak pernah mudah. Natur kita sebagai manusia adalah mudah terjebak godaan untuk menjadi munafik: kalau bicara bohong, kalau berjanji ingkar, kalau dipercaya berkhianat. Dengan sifat natur semacam itu, menjadi pemimpin sejati jelas merupakan tantangan untuk mengalahkan diri, mengendalikan hasrat, mendisiplin hawa nafsu, dan seterusnya. Musuh terbesar seorang calon pemimpin adalah dirinya sendiri.

Bukankah demikian?